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　　长期以来，我国图书馆界比较重视文献资源的收集、加工和贮存，对图书馆服务及服务质量评价的研究比较薄弱。服务质量提高关键是图书馆的服务创新能力。作为信息服务业发展核心源泉的服务创新已经成为图书馆界关注的焦点。因此有必要加强对图书馆服务质量评价与创新进行相关的探讨与研究。
　　一、图书馆服务的质量评价
　　1.1图书馆服务的质量评价的定义及发展
　　何为服务质量？所谓服务质量就是指服务机构向服务对象提供服务过程中的服务行为和服务环境的具体表现。图书馆作为一个服务机构主要从事信息产品的服务，对图书馆服务质量的评价也就是对图书馆信息服务质量的评价。图书馆信息服务质量评价不仅反映了其最终提供的信息产品的优劣，也体现了信息服务环境的优劣，体现了图书馆整个信息服务系统的高效与否。服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望，以此来衡量服务提供者的服务质量。Berry等人经过大量定量和定性的分析，确定评价服务质量的因素主要由切实性、可靠性、服务效率、保障度和情感投人五个要素组成。在美国图书情报学界，已涌现出不同的服务质量评价方法，但基本围绕一个中心思想：调查手段基于服务质量差距模型。Nitecki认为在用户期望、图书馆服务、用户对服务的感知之间存在五个较为明显的差距：
　　1）用户期望与图书馆员对用户期望感知的差距；
　　2）图书馆员对用户期望与服务规范之间的差距；
　　3）服务规范与实际服务表现的差距；
　　4）实际服务表现与用户对服务表现感知之间的差距；
　　5）用户期望与用户感知之间的差距。
　　前四个差距能较正确地体现出服务质量的优劣，在评价过程中比较容易实现。而第五个差距是基于用户对服务质量的初始定义（期望），不同的用户对服务的期望不尽相同，存在一定的差异；另外不同的用户对服务的感知也不尽相同，同样存在一定的差异。但这个差异可以让图书馆充分认识到用户对图书馆服务固化的概念，即他们应获得怎样的服务和希望在服务过程中获得与自己理想期望相当的感知。因此正确运用第五个差距可以帮助图书馆认识自己的不足，了解用户的需求,从而改善自己的服务。
　　1.2 图书馆服务的质量评价原则
　　（1）主客体相结合原则
　　认识论认为，评价事物的价值有三个要素：主体、标准和客体。评价主体的价值是通过客体根据标准对主体进行评价，明确主客体是评价事物价值的前提条件；标准是指主体和客体对主体作用于客体和客体反映主体的共同约定，这里称之为评价因子。在图书馆服务体系中,图书馆是服务主体，用户是服务客体，服务因子是用户评价图书馆服务的标准。图书馆服务质量评价的首要任务是让用户对图书馆服务进行评价。另外，图书馆作为服务的主体由三个要素组成(资源、人、信息产品)，要素的优劣直接影响评价的结果，理应对主体进行一定程度的自我评价。因此图书馆服务质量评价要做到主客体相结合。
　　（2）服务因子全面性和专业性相结合
　　正确科学地评价图书馆服务质量，关键任务就是如何制定一个合理、严谨的标准。对于图书馆来说，服务因子的选择至关重要。在选择服务因子时应遵循全面性和专业性相结合的原则。由于图书馆服务有其自身的特点，如服务方式众多，信息范围较广泛和专业，服务对象多层次,服务效果滞后性，信息产品模糊性等，这些特点体现在整个图书馆服务体系中，因此服务因子的选取要尽量全面，而不能只注重某一方面。另外，图书馆往往会根据自身特色制定特殊的服务项目，具有较强的专业性。这些服务的优劣直接体现其服务质量、服务水平和服务层次，在选择服务因子时也应注重特色服务。 
　　（3）评价模型科学性和协调性相结合
　　评价模型的选取要遵循科学性和协调性相结合的原则。所谓评价模型科学性,主要是体现在以下几个方面：
　　1）评价方式要合理；
　　2）收集的数据要真实有效；
　　3）质量分析方法要科学；
　　4）评价结果要充分体现服务质量的优劣。
　　二、图书馆服务的创新
　　服务创新对于图书馆来说是一个永恒的主题，尤其高校图书馆大多数基本上没有专门的服务创新机构，没有形成一种有效的、持续的创新机制。所以需要我们不断地探索图书馆的服务创新之路。
　　图书馆的服务创新主要是指在为用户服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务项目，提高现有的服务质量、服务水平和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为用户提供准确、及时、完整的信息。图书馆的服务创新是图书馆工作人员与用户之间互动的结果。这与企业以降低成本取得竞争优势的创新不同，服务创新主要是通过提高信息服务质量，提供可信赖的、有效的信息服务，给用户带来新的有价值的信息来取得竞争优势。 
　　人才是图书馆服务创新的重要因素。在信息时代，真正最新、最有用的信息不只存在于文献信息库中，对潜在的信息资源的发掘也是提高服务质量的重要因素。高素质的图书馆员的创新能力是图书馆提高服务质量的关键，具有创造能力和创新能力的工作人员是图书馆的核心资源，未来图书馆的惟一竞争优势在于有无良好的创新管理，是否有效动员和组织工作人员比别人学习的更快更好。所以要特别重视对图书馆工作人员创新思维能力的培训，使每一个工作人员都成为一个自主的创新主体。 
　　图书馆的服务创新受制度环境的影响，制度环境主要包括图书馆的机构设置和工作分工。制度环境既可以推动服务创新，也可以阻碍服务创新。所以服务创新要密切关注环境的变化，根据制度环境来制定和实施。例如，图书馆用户的需求是不同的，有要知道购置的新书；有要了解有关学科的进展情况；有要进行课题查新；有要进行成果鉴定查新；有要进行文献检索；有要阅览新书、新刊，等等。但是，目前图书馆实行的是分工管理，任何一个部门都不可能完成一个读者提出的所有的信息服务业务，所以只有在不违背分工管理的原则下，探索图书馆内部相互代理的运行机制，以满足用户的需求，达到服务创新、促进图书馆服务质量的全面提升。
　　三、总结
　　图书馆服务无论在服务内容、范围、对象、质量,还是在服务的过程、模式、体系、方法和层次上与传统图书馆服务相比,都发生了质的变化。这些根本性的变化又促进了读者对图书馆服务需求的变化,即提高了读者对图书馆服务的期望值。如何来适应这种多层面、多方位变化,或者说应制定怎样的服务策略来满足读者多层面、多方位的需求,已成为图书馆领导首要考虑的问题。评价服务策略优劣的最有效的方法就是对服务策略的实施进行质量评价。由于图书馆只有进行服务创新和提高服务水平,才能生存和发展。因而图书馆在确保服务质量的同时还需进行服务创新，以提高服务质量，最大化地满足用户的需求。
　　参考文献：
　　[1]谭祥金.图书馆服务评价标准初探.中国图书馆学报,2001(1)
　　[2]范晓红.信息服务质量评估刍议[J].图书情报工作,1999,(1)
　　[3]黄嘉慧.创新服务观念,改进高校图书馆服务工作[J].图书馆,2004,(2)